附件1 

　　中国人民银行乐清市支行一次性告知制度 

　　为进一步加强中国人民银行乐清市支行干部职工工作作风建设，增强服务意识，提高服务水平，更好地为服务对象提供方便、快捷、优质的服务，结合实际，制订本制度。 

　　一、一次性告知制度是指服务对象到中国人民银行乐清市支行（行政许可窗口）办事、咨询时，在职责范围内，经办人必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序，所需的全部材料或者不予办理理由的制度。 

　　二、对服务对象要求办理的事项，在职责范围内，经办人应当场审核其有关手续和材料，对即时办理的事项要即时办理；对申请材料不齐全或不符合规定的，应当当场告知申请人需要补正的全部内容；申请人按照告知的要求补充后，经办人应当及时予以办理。对不符合规定，无法办理的事项，经办人应告知法律法规或政策要求，并做好解释工作。  

　　三、服务对象所办事项涉及多个股室的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人应尽可能帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人。 

　　四、经办人在告知过程中应热情接待，使用文明用语。 

　　五、未按本制度执行的，造成服务对象投诉和不良影响的，追究其责任，并按有关规定严肃处理。 

附件2 

　　中国人民银行乐清市支行首问负责制 

　　    为进一步加强乐清市支行工作作风建设，强化金融服务，提高服务水平和服务质量，特制订本制度。 

　　一、本制度适用于乐清市支行全体干部职工。 

　　    二、首问负责适用于顾客来人或来电咨询有关金融业务。 

　　    三、支行全体员工对待顾客，必须做到态度和蔼，文明用语，耐心细致，热情周到。任何人不得以“不知道”为由拒绝、推诿或敷衍。 

　　    四、凡来宾进入大院或大楼向员工询问有关事宜时，被问者应给予来宾明确的答复。 

　　五、凡顾客来电的，受理者首先应使用文明用语“您好”。不是经办股室的，应向其告之经办股室的联系电话。 

　　    六、受理来电者为经办股室的，切忌电话再转接。如遇经办人不在的话，可让其留下联系电话，被首问者负责落实让经办人与之联系解答。 

　　七、凡不认真履行首问负责制而被有效投诉的，根据乐清市支行《投诉曝光查实下岗暂行办法》的有关规定处理。